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Customer Relationship Management (CRM)

Drei-Ebenen Vorgehensmodell zur Einführung von CRM

Kompetenzzentrum Kundenbeziehungsmanagement

  • Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management, CRM) ist ein ganzheitlicher Ansatz zur kundenorientierten Unternehmensführung. Ziel ist es dabei, alle kundenbezogenen Prozesse sowohl in Marketing, Vertrieb, Kundendienst als auch in Forschung, Entwicklung und weiteren Kerngesch?ftsprozessen zu optimieren.
  • Das Kompetenzzentrum CRM für kleine und mittelst?ndische Unternehmen (KMU) bietet zielgerichtete Beratung entlang eines drei Ebenen Top-Down Vorgehensmodells an:
    • CRM Strategieentwicklung
    • CRM Prozessmanagement
    • CRM IT-Management
  • Dadurch erreichen wir eine erfolgsorientierte und an den Zielen des Unternehmens ausgerichtete ganzheitliche Umsetzung des Kundenbeziehungsmanagement. Weitere Informationen finden Sie in unserer Broschüre "Neue Wege zur optimalen Kundenbindung".

Wissenszentriertes Kundenbeziehungsmanagement – Wie Customer Artificial Intelligence Ihr Unternehmen smart macht

  • ?Wenn Siemens wüsste, was die Kunden von Siemens wissen.“ oder
  • ?If knowledge is power, customer knowledge is high octane power.“ (Davenport, 2007).

Der heutige Kunde ist nicht mehr l?nger nur der ?Abnehmer“ von Produkten und Dienstleistungen. In unserer vernetzten Gesellschaft besitzt er eine eigene Stimme und teilt seine Erfahrungen intensiv mit anderen Kunden. Er nutzt die Transparenz des Internets über Preise und M?rkte aus, um intelligente Kaufentscheidungen zu treffen. Daher wird es für Unternehmen immer wichtiger eine lernende Beziehung zum Kunden auf Augenh?he zu etablieren und Wissen vom, über und gemeinsam mit dem Kunden zu entwickeln. Nur so kann das Unternehmen wettbewerbsf?hige L?sungen zur passgenauen Befriedigung des Kundenbedürfnisses bereitstellen.

Mit dem Knowledge Blueprint for Customer Relationship Management (KnowBlueC) stellt der Autor eine strukturierte Systematik vor, die ein Unternehmen auf dem Weg zur smarten und kundenzentrierten Wissensorganisation führt. Ein ?Blick hinter die Kulissen“ rund um Customer Artificial Intelligence erlaubt es dem Leser zudem aktuelle Hype-Themen wie Big Data, Business  Analytics und Data-Mining, Machine Learning, Neuronale Netze und (Chat-) Bots besser zu verstehen und für den eigenen Unternehmenseinsatz einzusch?tzen. Vielf?ltige Workshopanteile mit konkreten Verfahren, Methoden und Vorlagen erm?glichen die direkte Umsetzung im Unternehmen.

Schmidt, Andreas: Wissenszentriertes Kundenbeziehungsmanagement – Wie Customer Artificial Intelligence Ihr Unternehmen smart macht. Kohlhammer Verlag, 2020, ISBN: 978-3-17-039109-3, 452 Seiten mit 192 Abbildungen

Verlagsseite

 

Leitfaden: Kundenbeziehungsmanagement

  • Wie k?nnen Sie vorgehen, um CRM in Ihrem Unternehmen erfolgreich einzuführen?
    • Haben Sie eine 360 Grad Sicht auf Ihre Kunden?
    • Wollen Sie Ihre Kundenzufriedenheit und Ihren Kundenwert erh?hen?
    • Wie müssen dazu Ihre CRM-Strategie und Ihre kundenbezogenen Prozesse gestaltet sein?
    • Welches CRM-System ist für Sie das Richtige?
    • Wie führe ich Kundenbeziehungsmanagement in meinem Unternehmen ein?
  • Informieren Sie sich in unserem Leitfaden und in einem pers?nlichen Gespr?ch.

 Marktübersicht: CRM-Systeme auf Basis freier Software (Open Source)

  • Welche IT-Systeme unterstützen mich im Kundenbeziehungsmanagement?
  • Kurze Steckbriefe zu g?ngigen Open Source CRM-Systemen.

Bezug der Informationsmaterialien:

  • Bitte fragen Sie uns zum Bezug des Leitfadens und der Marktübersicht an.

Publikationen & Vortr?ge
unter anderem:

  • SCHMIDT, ANDREAS; HOYER, JULIUS: Learning Systems Methods for intelligent SCRM. In: Gronau, N., Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Commerce, Universit?t Potsdam (Hrsg.): ERP Management 10 (2014) 2, GITO mbH Verlag, 2014, S. 33-36
  • SCHMIDT, A.; HOYER, J.: Social CRM – Wie sich kleine und mittlere Unternehmen im sozialen Netzwerk Ihrer Kunden platzieren. In: Gronau, N., Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Commerce, Universit?t Potsdam (Hrsg.): ERP Management 8 (2012) 2, GITO mbH Verlag, 2012, S. 32-35
  • SCHMIDT, A., UNGER, A.: Kundenbeziehungsmanagement im Mittelstand  - Mit Vernetzung zum Erfolg. In: Mehr Erfolg im Mittelstand , Qualit?t und Controlling, Stadthalle Bielefeld, Bielefeld, 6. April 2011
  • Schmidt, A.: Customer Relationship Management – Strategien, Prozesse und Implementierungen. In: Kundenbeziehungsmanagement - ein zentraler Wettbewerbsfaktor, Regionalcentrum für Electronic Commerce Anwendungen , Osnabrück, 24. November 2009

Credentials
Das Netzwerk Elektronischer Gesch?ftsverkehr (NEG) ist eine F?rderinitiative des Bundesministeriums für Wirtschaft und Technologie.